公共事业管理-中国红十字会公共信任危机及其治理对策——以武汉红十字会为例论文

　中国红十字会的公众信任危机及其治理对策 —— 以武汉红十字会为例

　【摘要】信任是社会运转的基石，大到一个国家的领导人需要获得民众的信任才能成功上任，小到一对相爱的情侣需互相信任才能终成眷属。慈善组织作为非盈利公益组织，取之于民必将用之于民，某个慈善组织是否能够广泛获得人民群众的信任就代表了它是否是个好的组织。中国红十字会作为中国最大的慈善机构，自成立以无论是在战争期间还是在改革开放后为人民做出不少杰出贡献。但在近年来，红十字会丑闻频发，并在 2011 年郭美美事件爆发后推向一个高潮，引起质疑无数，直至今年新冠疫情爆发后武汉红十字会诸多工作失误、效率低等问题，更是引起了又一轮舆论风波，公众对红十字会的信任跌至谷底。本论文采用文献分析法、比较分析法和历史考察法，具体问题具体分析，找出问题所在并对症下药，学习外国经验，探讨出科学可行的方法挽回公众对红十字会的信任。

　【关键词】

　【关键词】武汉市；红十字会；信任危机

　 The Public Trust Crisis of China Red Cross Society and Its Governance Countermeasures——Taking Wuhan Red Cross Society as an Example [Abstract] Trust is the cornerstone of social functioning. Leaders in a country need to gain the trust of the public to succeed in their positions. As small as a couple in love need to trust each other to eventually become dependents. As a non-profit public welfare organization, a charitable organization will use it for the people. Whether a charity organization can widely gain the trust of the people represents whether it is a good organization. As the largest charity in China, the Chinese Red Cross Society has been established to make many outstanding contributions to the people both during the war and after reform and opening up. However, in recent years, the Red Cross scandals have occurred frequently and pushed to a climax after the outbreak of the Guo Meimei incident in 2011, which caused countless doubts. Until the new crown epidemic outbreak this year, many problems such as work errors and low efficiency of the Wuhan Red Cross Society, It caused another round of public opinion and the public"s trust in the Red Cross fell to the bottom. This thesis adopts a combination of empirical research and theoretical analysis, analyzes specific problems, finds out where the problems are, and learns foreign experience, and explores scientific and feasible methods to restore public trust in the Red Cross. [Keywords]Wuhan City

　 The Red Cross

　Trust crisis

　 目

　录

　 1 1 前言

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　1 1

　2 红十字会的形成和发展

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　2 2

　1 2.1 国外红十字会的发展历史及成果

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　2 2

　2 2.2 中国红十字会的形成与发展

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　3 3

　3 3 红十字会做出的贡献

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　5 5

　1 3.1 红十字国际委员会做出的贡献

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　5 5

　2 3.2 国内红十字会做出的贡献

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　6 6

　4 我国红十字会遭遇公众信任危机

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　8 8

　1 4.1 郭美美事件

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　8 8

　2 4.2 郭美美事件的后果

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　10

　4.3 “新冠”疫情时期武汉红十字的诸多工作失误

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　11

　4 4.4 武汉红十字的补救措施

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　14

　4.1.1 道歉和辟谣 ................................................... 14 4.1.2 上头派来的帮手 ............................................... 14 4.1.3 相关领导被问责、免职 ......................................... 15 4.1.4 各施其职 ..................................................... 15 4.1.5 实现高效电子化 ............................................... 15

　5 5 红十字会造成公众信任危机的原因

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　16

　1 5.1 不够专业

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　16

　2 5.2 设备不足落后

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　16

　3 5.3 太多“中间商”

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　17

　6 6 提升公众对红十字会信任的措施 ...........................

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　1 6.1 借鉴国外应对信任危机的经验

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　19

　6.1.1 英国方面的经验 ............................................... 19 6.1.2 韩国方面的经验 ............................................... 19 6.1.3 美国方面的经验 ............................................... 20 2 6.2 现如今提升公众信任的有效举措

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　20

　 6.2.1 完善社会问责制度 ............................................. 20 6.2.2 完善红十字会信息披露制度 ..................................... 21 6.2.3 完善组织内部结构 ............................................. 22 7 7 总结

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　参考文献

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　致谢

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　 1 1 1 前 前

　言

　2020 年的武汉，一场始料未及的病毒席卷而来，以湖北武汉为中心扩散到全国各地，甚至是海外国家。位于疫情重灾区的武汉，医院早已处于严重负荷的状态。在医疗设备、医疗资源、医务人员、医院床位严重不足的情况下，不仅中央及当地政府要采取相应措施，下拨资金、物资资源，爱心人士、企业、机构等纷纷献出自己的爱心。但钱和物资都捐了不少，医院的物资仍处于告急状态。人们发现寄去医院的物资都需统一规定送到武汉红十字会的手上，再由他们统一发放。于是人们先到武汉红十官网查询，发现武汉红十字会对物资的分配极其不合理，事后红十字会诸多不合理操作引发了人们的不满，例如：“湖北省红十字基金会拨款回执单上出现错别字”、“红十字会的工作人员发朋友圈通知医院需提交介绍信提取物资”、“红十字露天堆积着大批物资不及时发放”、“红十字会的保安阻挠央视记者进入内部采访导致直播中断”、“医生等一个小时拿不到口罩而领导派人轻松拿到一箱”等等事件让人们对红十字会产生了巨大的不满，引起了一场针对红十字会的公益问责风暴。

　 虽然事后采取了补救措施，例如：湖北省红十字会 3 名领导被问责、物流企业接管武汉红会物资仓库、红十字会总会赴武汉工作组进行彻底整改等。但这些措施短时间内挽回不了红会的公信力。红会公信力缺乏的原因需进行研究探讨，然后结合国外慈善组织对公信力提升的有效做法，结合我国国情，提出了一套适合我国红十字会发展现状的公信力提升的有效对策。

　 2 2 2 红十字会的形成和发展

　1 2.1 国外红十字会的发展历史及成果

　战争残忍又残酷，无数普通老百姓和士兵在战争中失去了健康、失去了亲人、甚至毁掉了他们的一生，留下难以磨灭的伤痕。虽然战争是万恶不赦的，但不可否认的是，战争推动了文明的发展，甚至是催生了文明的产生。例如大大小小的创造发明，小到一颗治愈疾病的药片，大到中止二战的关键性武器原子弹。再例如大大小小的组织，小到反对西方列强入侵中国的民间组织义和团，大到二战结束前为了维护世界和平而建立起来的联合国。而红十字会这个组织同样是在战争的催生下产生的。

　 故事追溯到 19 世纪中叶的欧洲，这时的欧洲商业经济蓬勃发展，欣欣向荣。但为了争取到更多的利益，部分国家领导人君主对外发起了战争，抢夺别国的市场。而这时候一位名叫亨利.杜南的瑞士人途径意大利的伦巴第地区，此时的伦巴第正面临着残酷的战争，1859 年 4 月份，撒丁国为了抢夺伦巴第地区在马根塔和索尔弗利诺的地盘，以割地为代价，与法国共同组成了反奥军事同盟，发动了第二次意大利独立战争。亨利.杜南就是在战争打得热火朝天之时来到了此地，目睹了场面的残酷，到处草芥人命，战火纷飞，正值炎热的夏季，受伤的士兵得不到及时的救治，只能在暴晒中、炮火声、哀嚎声中死去。心地善良的亨利.杜南心生怜悯，很快号召了当地的居民组织起来，不分国籍地、自发性地去救助受伤的士兵，经过八天的援救，亨利.杜南回到了国家并向他家乡的人们讲述了他在伦巴第地区的所见所闻，人们建议他把这段经历告知天下，可以为可怜的士兵们点做什么。经过三年的撰写，亨利.杜南不负众望地写出了《索尔弗利诺回忆录》一书，并在 1862 年 11 月在日内瓦出版。此书也成为了开展红十字会活动的重要依据。在此书的结尾他写到：（1）在各国建立伤兵救护组织；（2）召开一次国际会议，并一齐研究制定出一套完整的用来保护伤兵和伤兵救护组织权益的国际公约；（3）大力发展并遵守国际公约的内容，组织内成员必须保持中立态度，为战场上受伤的人、救护人员、战地医院提高保护。他还积极向德国、奥地利诸国的君主进行游说，同时他的提议得到了欧洲各国的上层阶级的强烈支持。

　最终在 1863 年 2 月 9 日，日内瓦知名家族中的四个主要人物：杜福尔将军、

　 3 莫瓦尼埃律师、阿皮亚和莫诺瓦医生加入到亨利.杜南的队伍中，并一齐在日内瓦公共福利会辖下组成了“五人委员会”，八天后改名为“伤病救护国际委员会”，13 年后再次改名为“红十字国际委员会”，沿用至今。后来也越来越多的国家签署了日内瓦公约成立了本国的红十字会委员会，并实际上在武装冲突中予以遵守。在比较短的时间内，红十字运动在国际上广受尊重并获得了巨大的发展，而国家红会日益成为志愿工作的场所。

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　2 2.2 中国红十字会的形成与发展

　中国红十字会和红十字国际委员会同样是战争的产物。红十字会的思想在中国的传播得益于以下三个人：孙中山、杨儒和孙实甫。首先孙中山是最先把红十字的理念传播到中国的人。1897 年，他翻译了英国医生柯士宾撰写的《红十字会救伤第一法》。通过这本书他将红十字会系统地做出了表述，还巧妙地将中国传统思想将西方红十字会人道主义精神结合起来，使浸染了传统文化几千年的中国人民更好地理解和接受。其次是杨儒，他是第一个提出在中国设立红十字会的官员，曾经代表清政府参加在荷兰海牙举行“保和工会”并与在场的各国代表一齐签署了红十字国际委员会的条约文本。也结合了中国传统文化概括了红十字会的性质，是个有先进思想的官员。最后红十字会的理念能在中国的广泛传播得益于一位名为孙实甫的旅日侨胞了，在日本谋生经商期间，曾多次目睹了日本深受红十会之益，明白了红十字会对于身处水深火热的中国重要性和必要性，于是组织了一些人翻译了红十字会的章程，同时也因为甲午海战中国的战败，以上都为红十字会的设立提供了社会基础。

　看似红十字会的建立已经做好了思想准备，但在义和团运动和八国联军侵华战争的阻挠下，且由于割地赔款清政府的财政已是亏空状态，并没有多余的精力和能力去建立，所以红十字会的酝酿过程多次遭到打断。直到日俄战争的爆发，日本和俄国为了争夺中国东北的地盘，在此地双方展开了战争。居住在东北的外国居民都纷纷被本国的政府和红十字会安全撤离回本国，而中国的同胞们既无法寄希望于清政府也不会有红十字会来援救他们。同胞们的孤立无援深深刺痛了良心官员的心，于是官员们再次向清政府请示设立中国红十字会，但自身难保的清政府也无暇顾及此事，便不予理会了。

　 最终在 1904 年 2 月份，上海绅士沈敦和出于义愤，与任锡汾、施则敬等人联

　 4 合起来设立了与红十字会最早相关的组织——“东三省红十字普济善会”。同年三月份， 沈敦和等人在上海租界设立的“上海万国红十字会”取代了前者的位置。不同于前者的是，上海万国红十字会似乎“正规”得多，因为该组织是由中国联合中立的英、法、德、美这四个国家，共同协商成立的，并在同年得到了红十字国际委员会的承认和清政府的承认和支持。

　 该组织在抗战期间积极进行着志愿的战地救援工作，同时也随着时代的潮流更改它的姓名。1907 年更名为大清红十字会；1911 年，辛亥革命爆发，中华民国成立，大清红十字会更名为中国红十字会，并在第二年得到了红十字国际委员会的正式承认。1949 年，新中国成立，该会继续沿用中国红十字会的名称。中央政府针对无战乱的中国大陆现状下，中国红十字会该如何整改进行了会议讨论，并通过了相关的改组事宜。改组后的中国红十字会积极整顿，并积极在全国各省各县设立当地红十字会，发动民间力量开展医疗卫生工作。在抗美援朝战争中，中国红十字会也派遣了不少志愿者前往战场进行救护工作。在协助大批日侨回国探亲，协助遣返战俘等方面发挥了很大的作用。

　可惜在 1966-1977 年文化大革命期间，红十字会的工作被迫停顿并以“封资修”的罪名受批判，工作人员离开岗位或被下放。1978 年，改革开放，红十字会经国务院批准下恢复工作，并渐渐发展壮大，走向正轨。

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　 5 3 3 红十字会做出的贡献

　1 3.1 红十字国际委员会做出的贡献

　从 19 世纪中叶第一个红十字会面世到现如今，全世界各地发生的大大小小战争数不甚数，红十字国际委员会都致力于有效地应对武装冲突或在冲突地区爆发的自然灾害所带来的人道需求，积极进行志愿救援救灾等行动，减轻战争对人们的伤害。以下将在一战、二战和 21 世纪各个时代背景各个列举出一项，红十字国际委员会所作出的杰出贡献。

　 第一次世界大战——国际战俘局

　 1914 年，由于法国北部、东部和俄国境内战争激烈，大量士兵被俘，红十字国际委员会积极采取措施为这些被俘的士兵和家人争取权利。8 月 15 日，红十字国际委员会送通知函给各国红会，让他们提供战俘特别委员会构成的相关信息，并提议建立中央办事处。8 月 27 日，红十字国际委员会的主席—古斯塔夫.阿道夫宣布成立国际战俘局。随后在总部日内瓦的拉特博物馆成立了信息处理系统，搜集从各个国家寄来的被俘士兵信息进行分类，制作成一张张索引卡，并把副本寄去拘留国的红十字会以确定失踪者的身份是否符合，一旦吻合，战俘局就会通知被俘士兵的家人并将家人的信件、礼物和救援物资寄给他们。为了更好地获得被俘士兵的信息，战俘局成立了两个档案室，分别是显示牺牲士兵的墓地位置的地形档案和士兵所属部队情况的档案。1918 年 11 月休战期间，战俘局依旧发挥它的作用，为同盟国和俄国的被俘士兵提供遣返回国的服务。1919 年 12 月31 日，国际战俘局正式关闭。

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　第二次世界大战

　红十字国际委员会曾多次试图拯救被纳粹迫害、数万名死在集中营的犹太人，但过程中多次遭受德方的拒绝和排斥，令救援行动异常艰难还显得格外无力。

　1939 年 12 月，红十字国际委员会意识到犹太人被纳粹迫害，曾多次请求德国红十字会允许他们探望那些被纳粹逮捕和驱逐的犹太人，对方一次次拒绝并最后要求红十字国际委员会不得再提出相关的问题。

　 红十字国际委员会依旧坚持为受迫害的受害者积极采取行动。1943 年，委员会通过交涉获得了德国外交部的允许，让委员会向得知下落的被关押在集中营

　 6 的受害者寄去食品包。通过收集相关信息，委员会不断了解到被关押的地点和受害者的信息，并不断送去食品包。虽然红十字国际委员会已经尽力为受害者争取救援，也曾再次向德方交涉希望能探望受害者，也再次遭受拒绝。1944 年 5 月17 日，红十字国际委员会派遣一位名为弗里德里希•博恩的代表前往匈牙利的首都—布达佩斯，相当一部分犹太人居住在此地，弗里德里希•博恩此行的目的是转移当地的犹太人以免遭受纳粹的迫害。于是弗里德里希•博恩设法获得了匈牙利政府的许可并为犹太人提供拉丁美洲国家的移民许可文件，但由于匈牙利周围的地区都被第三帝国控制着，文件无法奏效。同时，弗里德里希•博恩积极为当地的犹太人提供帮助，他组织了由 3000 名犹太人组成的志愿队伍，志愿者们在他的组织下给当地的医院、社区厨房和收容所提供帮助，并在当地建立了 60 多个儿童之家，把 7000 多名无家可归的儿童纳入保护中。

　 指导 1944 年 10 月 15 日，拥有纳粹主义的极右思想“箭十字党”推翻了原先匈牙利摄政王的统治，并将居住布达佩斯的 5 万名犹太人驱赶到德国边境。5万名犹太人的生命安全岌岌可危，弗里德里希•博恩无法阻止这次驱逐行动，但他最后成功阻止了一辆车的出发。

　 总的来说，二战期间在德方的阻扰和拒绝下，红十字国际委员会的救援工作并未得到有效的成果，但其中弗里德里希•博恩在匈牙利为当地的犹太人做出的贡献是同样伟大的，也拯救了不少人的生命。

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　2 3.2 国内红十字会做出的贡献

　1937 年 7 月 7 日，卢沟桥事变爆发，标志着中华民族进入到全面抗战阶段。在前线，士兵们英勇作战；敌后战场，中国红十字会的医务人员们也在进行着紧张的救援工作,无论是八路军还是新四军都是救援的对象。在抗日根据地，随处可见的是树立着的红十字会旗帜。同年年底，西北地区的八路军们迎来了首批由中国红十字会派来的三支医疗队伍，并共同展开医疗救护工作。此后不久，其中一支医疗队由于拥有超强的医疗实力被分配到条件最艰险和困难的第二后方医院负责该院的手术治疗任务。第二后方医院所处的环境简陋，且处于军事要地，后方医院的医疗救护工作异常繁重，队员常常处于负荷工作的状态。

　1940 年 5 月，这支医疗队调到第五战区老河口前线开展医疗工作。在过去陕北的 800 个日日夜夜里，第 23 医疗队已经完成了 3000 多个不同规模大大小小

　 7 的手术，没有任何死亡案例，这在红十字会历史上是罕见的。

　1938 年初，中国红十字会救助团团长齐清心率领两个医疗队、一个医护队和一个 X 光队前往延安八路军战区开展救援工作。两个医疗队被安排在宝塔山边防医院和甘谷驿军站医院，这是中国最大的窑洞医院，在本市门诊部工作。两个医疗队分别配备两台 X 光机。

　1938 年 9 月，中国红十字会救援指挥部组织第 61 医疗队、第 13 医疗队和“驴马队”前赴山西。他们克服了许多困难，突破了日军的封锁线，冒着风雪翻越太行山，在 1939 年 1 月辗转抵达山西潞城，派往沁县八路军野战医院，开展医疗救护工作。

　1950 年，朝鲜战争爆发，由于美国的干涉同时也牵涉到中国的领土安全，于是中国政府应朝鲜政府的请求，派遣中国人民志愿军和中国红十字会医疗团队前往朝鲜作战和提供医疗帮助。随后，中国红十字会积极响应“中国人民保卫世界和平反对美国侵略委员会”的为领国的本国士兵、医务人员和朝鲜同胞在自愿的前提下奉献出一份力量的号召并下发指令到下层各级各市的红十字分会，一是联合这个救济总汇号召人们捐衣捐物，二是号召医务人员在自愿的前提下到朝鲜战地开展救援行动。很快，总会的号召得到了募捐行动得到了人们的支持，而且各分会的医务人员也积极踊跃参与，人数也达到了 833 人。

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　 8 4 我国红十字会遭遇公众信任危机

　1 4.1 郭美美事件

　提起郭美美这个名字或许很多人都不会陌生，尽管中国红十字会多次发出声明澄清郭美美与红十字会并没有任何关系，但应验了网络上很流行一句话：造谣一张嘴，辟谣跑断腿，事到如今仍是有不少人认为郭美美就是利用她红十字中的职位以权谋私、贪赃枉法，她华丽奢侈的城堡背后其实是用一张张善款堆砌而成的。

　2010 年，在互联网发达的中国内地，不停的有新鲜事物充斥着人们的眼球，刺激人们的感官。在内地最大的社交平台微博，许多人在这里分享日常生活或是浏览新鲜资讯。所以，炫富在这里并不是什么稀奇事，人们也见怪不怪了。郭美美也是炫富群体中的其中一人，20 出头的年纪、姣好的相貌、微博上满屏的奢侈品、跑车、大别墅、头等舱等等的炫富伎俩并没有让她引起多大的关注，炫富一年后的她并没有引起多大关注。直到 2011 年 6 月 20 日，她在微博申请的“中国红十字会商业总经理”身份标签，获得了微博官方认证后，网友的质疑不断接踵而来。第二天早上，人们发现一个名叫“郭长江 RC-”的微博账号与郭美美互关，同时人们也发现到这与中国红十字会副会长同名，很难不让人相信这就是同一个人。随着事情发展得愈演愈烈，郭美美意识到事情的严重性，随即发出声明声称自己和红十字会并没有关系，自己所在公司是“红十字商会”，且该会与红十字会无关，微博认证是表妹在自己不知情的情况下改的。

　事情渐渐走向无法控制的地步时，中国红十字会多次辟谣澄清。首先，中国红十字会政策法规处的丁硕部长表示没有听说过所谓的“红十字商会”更不存在什么红十字商会总经理职位和郭美美。随后 6 月 22 日，中国红十字会在官网在发声明：本会副会长无微博也无女儿。24 日，再次发声明澄清郭美美与红会的关系。26 日，郭美美本人在微博道歉，称之前在微博的身份认证为杜撰，但这些都无法为红十字会赢得一丝信任。一方面是人们很少会特意登红十字会的网站一方面是对红十字会不利的因素在蔓延。

　 在郭美美事件之前，红十字会曾爆出“天价餐费”丑闻就已经让红十字会遭受了一次公众信任危机，郭美美事件更是令红十字会本就不堪的形象雪上加霜。

　 9 而且红十字会发出声明声称无中国红十字商会这个机构后，网友们挖根刨底，发现了确实没有这个机构，但是有中国商业系统红十字会，于是人们质疑这是红十字会用来混淆视听的手段。随后网友对郭美美进行了人肉搜索，发现了一位与郭美美交往密切的人—郭子豪，在香港倒卖豪车的他还疑似与公安系统有不一般的关系，由于他一样姓郭，人们相信他就是郭美美的兄弟或是亲戚。

　 在大众舆论的影响下，众多媒体也纷纷对此事展开报道，其中不乏官方媒体—人民日报和中央电视台，红十字会成为了媒体的矛头指向，督促红十字会拿出更多更有力的证据和其工作变得更加透明化。

　 令红十字会难上加难的是 6 月 27 日，在第十一届全国人大代表常务委员会第二十一次会议上，审计署审计长刘家义作报告时提到，在 1 月到 3 月，根据审计署调查，红十字总会在预算执行和其他财政收支中存在问题，一一列举出具体内容。

　 同时，青海红十字会传出爆炸性新闻，常务副会长尼玛涉嫌在“经济问题”调查中猝死，不免让人怀疑是否跟青海玉树地震捐款有关，但也无从而知。这无疑是给红十字会又一次严重的打击。

　 28 日，红十字会终于举行了一次正式的媒体通报会。通报会中提到：对于郭美美产生的恶劣社会影响和造成红十字形象大跌，总会已经向公安机关报案并采取法律手段；中国商业系统红十字会的确是经总会批准的机构，但不会从事商业活动，也不存在利用此机构进行捐款瓜分的贪污腐败行为；审计署在报告中提出的资金问题，并不涉及募捐的款项，而是 2010 年的财政拨款问题，已经进行整改并把内容发给了审计署进行核实。值得注意的是这场媒体通报会只通知了 6家中央级媒体，大批自媒体并未通知，这次通报会被外界批评红十字会：放不下架子，缺乏诚意。

　 2014 年 7 月 9 日，北京警方逮捕了一起世界杯期间聚集在一起赌球的犯罪团伙，郭美美为团伙中的一人。郭美美的名字受到了人们的关注，后来经过警方进一步调查得知，郭美美的钱财一方面是靠非法赌博获得的一方面从事卖淫活动，而且郭美美确确实实跟红十字会没有关系，这下红十字会似乎终于沉冤得雪了，并在 8 月 4 日在微博转发相关报道微博声明：郭美美与红十字会无关；郭美美炫耀的财富与红十字会无关.....事情也终究可以告一段落了，但也有相当一部分人的记忆还停留在 2011 年，至今认为红十字会存在严重贪污腐败行为。

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　 10 2 4.2 郭美美事件的后果

　自从 6 月份“郭美美事件”爆发以来，对红十字会产生了严重的打击。可惜一波未平一波又起，此事发生后，各地红十字会都爆出丑闻，例如：天价餐饮发票、公款挪用、救灾仓库出租等等，诸多事件不断给人们带来的冲击就是：红十字会是随意挥霍救助者救命钱的、以权谋私、中饱私囊的“骗子”。导致了公众对红十字会的捐款热情严重受挫，多次地区红十字会收到社会捐款收入空账运行。

　全国各地红十字会社会捐款数额的锐减 经过民政部调查数据表明，7 月份全国各地红十字会筹集的款项对比起 6 月份锐减超过 50%，6-8 月份收到的社会捐款数额降幅达到 86.6%。

　北京市红十字会的募捐款项数额同样不尽人意。“郭美美事件”发生的第二年，2012 年 7 月份，只接收了社会捐款共 28 笔，总共 15.44 万元。相比起 2010年的月平均捐款额 756 万元，和 2008 年、2009 年月平均额分别为 124 万元、220万元，其数额呈跳崖般下降。不仅如此，深圳、佛山等很多地区的红十字会甚至连续几个月都没有捐款。虽然人们对红十字会失去了信任，但对于公益事业的热情不会因此磨灭，红十字会的信任危机爆发以来，人们选择避开红十字会捐款，有的选择政府，有的选择直接向个人捐。郭美美事件发生前的 3-5 月，政府收到的捐款数额为 70 亿元，事件发生后上升到 90 亿元；同时 3-5 月直接向个人捐款的数额为 3887 万元也上升到 1.27 亿元。

　红十字会声誉的毁坏 2011 年 6 月此事爆发以来，尽管红十字会已多次做出澄清，但面对网友不断挖出来的“铁证”下，红十字会的回应似乎显得微不足道了。而且红十字会应对公众信任危机的表现可以说是不尽人意，在郭美美事件发生的两天后，红十字会才发出第一次声明，而且第一次声明所展示出来的三个“没有”，并不能让人们真正信服，反而更加激发人们好奇心，让人们更孜孜不倦地去挖掘更多“猛料”。后来的几次澄清更像是在面对人们更多的质疑和媒体的追问下的无奈之举，推一步走一步的态度让即使红十字会把所有该澄清的谣言能澄清了，也无法换回公众的信任。所以说即使 2014 年经过警方调查研究后，郭美美确确实实跟红十字会无关，而红十字会依旧不能完全获得公众的信任，一部分原因就是该会应对危机

　 11 公关的失败。

　4.3 “新冠”疫情时期武汉红十字的诸多工作失误

　 2020 年的春节，一场名为新型冠状病毒肺炎以猝不及防的速度席卷至全中国乃至海外各个国家和地区。原本热闹的春节今年却显得格外冷清，街上零零散散走着戴着口罩的面孔、紧闭的商铺、封闭的小区、被阻断的城际公路，一声咳嗽一个喷嚏都令人胆战心惊，似乎连空气也蔓延着危险。

　 2019 年 3 月 4 日，中国疾控中心主任高福在接受新闻媒体专访时表示：与16 年前类似的 SARS 病毒随时都有可能在中国出现，但由于中国拥有先进的传染病监控网络，所以无须担心 SARS 类似病毒会爆发。

　[7]

　但此番话在九个月后遭到疯狂“打脸”——2019 年 12 月初，首例新型冠状病毒肺炎在武汉被确诊发现，该病毒就以迅雷不及掩耳之势在国内以武汉为中心向四周各地扩散。作为疫区中心的武汉伤亡人数是最多的，随后不久武汉封城。

　截至 2 月 14 日，武汉一城，累计确诊 37914 人，病亡 1123 人。

　一方有难八方支援，各省各地的医护人员英勇前往抗“抗疫”最前线。非医护人员的爱心人士、企业、海外留学生等也纷纷献出了自己的爱心。捐口罩、捐钱、捐医疗物资。钱和物资都捐了不少，可为什么武汉各大收治肺炎病人的医院却一直在向大众求助？医用口罩马上要用完了，防护服也要没了。一线医生只能用文件夹自制口罩，用装垃圾的塑料袋子当防护服。明明大家都捐了那么多为什么医院却见不到它的踪影？有人调侃：“武汉上空是有个黑洞吗？”虽是开玩笑，但人们焦急的心情是都能体会的。

　一时间质疑声不断，很快得知钱和物资都必须经过武汉红十字会的通道时，网友们义愤填膺地要求红十字会给出一个合理的说法。在网友的呼吁下，湖北红十字会首次在官网公开了疫情发生以来该会收到捐赠物资的使用状况。网友查询官网后却发现处于这次疫情征用名单中、重点收治肺炎病人的协和医院只拿到3000 套口罩，而作为莆田系民营医院，以妇科、产科为主的、不接受发热病人的仁爱医院却拿到了 1.6 万套口罩。虽然事后仁爱医院的院长回应说：作为位于疫区的医院也是个非常危险的地方，他曾想方设法获得口罩，但都没有结果，于是他向红十字会求助后拿到了口罩，并将其分发给住院病人、家属、职工和附近社区居民。但这番回应并没有得到网友的支持，网友评论道：明显是一线的医生

　 12 更需要这批口罩！

　数目也不对，捐赠人指出，一共捐了 3.6 万套口罩，分别给仁爱和天佑医院，一家 1.6 万套，加起来才 3.2 万套，数量上差了 4 千。被质疑后，武汉红十字会立马回应道算错了，两家医院收到的口罩数量分别都是 1.8 万。并回应了协和医院和仁爱医院的口罩数量差距过大的质疑，原因是:经过卫生健康部门了解，这批口罩是 KN95 型号的，并不是网上传的 N95，该型号的口罩并不能用于新冠肺炎治疗定点医院一线医护人员防护，但可用作一般性防护。当时，武汉科技大学附属天佑医院、武汉仁爱医院向省红十字申请提供紧急救助，并提出和参加了防治新冠肺炎的工作，两家医院也有很多发热病人候诊就医，口罩和防护服都是急需的用品。两家医院与红十字会经过沟通后，本着人道主义的客观需要和当时的物质状况，红十字会分别捐赠给武汉科技大学附属天佑医院、武汉仁爱医院 1.8万个口罩。

　网友们对此回应并不买账，值得注意的是：天佑医院与协和医院同为收治发热病人的定点医院，既然这批口罩不适用，为什么却可以大批量发给天佑医院，回应说到天佑医院情况紧急，协和医院的情况难道不是更紧急，为什么红十字会当看不见？而且此回应最后落款日期上工作人员错把 2020 写成 2019，如此低级的工作失误引起人们的不满。

　红十字会出现低级错误并不是第一次了，中华思源工程扶贫基金会向红十字会捐赠了 1900 多万，但由于双方对款项的执行方案没有达成共识，于是红会决定拨回款项。在填写转账账单时，工作人员错把转账的“中国银行北京幸福支行”写成“中国银行北京幸福之行”，可见并没有人对微博进行核查就发出，被人质疑后第一件事是删博。虽说并未对款项的退回，但也证实了红会工作能力低下是事实。

　也是 1 月 30 日，人们还在向为什么协和拿不到物资而向红十字会讨要说法时，武汉红十字会的工作人员则在微信朋友圈发了一段视频，视频中的女子身穿红十字会的服装，背后是大批的物资和忙活着的其他红会工作人员，视频中她说到：红十字会仓库内什么物资都有，目前紧缺的 N95 口罩和防护服需要各个医院开具介绍信来领，没人会亲自送。并附上了武汉红会的地址和电话。视频一发出，各大医院和社区纷纷拿着介绍信前往红会领取物资，把门槛都要踏平。不过随后，官方认证此视频所说的是谣言，并针对此事向警方报案。武汉红十字会的官方微

　 13 博上，也发布了这则消息是谣言的信息，同时发出声明：医疗物资的分配和发放都是在指挥部协调下，按照各个医疗单位所需分配的。这项漏洞百出的辟谣也遭到了网友的质疑：既然说是谣言为什么不对发朋友圈女子的身份进行解释？她身上穿的明明就是红会的服装，所处的地址正是武汉红十字志愿服务工作委员会，所以视频也绝无造假。同时，声明说到物资的分配和发放是由指挥部协调下，按需分配的。那么指挥部在哪呢？为什么那么多天了医院仍未拿到所需的物资？ 同时微博上的名为“王六一大”的网友发微博称：联系了武汉红十字会要把9840 副医用手套定向捐赠给武汉黄陂中医院，1 月 27 日显示已经到达武汉红十字会并成功签收。结果到 30 日，博主曾多次联系红十字会，一直无人接通。等接通后却被告知“物资太多，没办法找。”物资在红会仓库里躺了三天，而捐赠人和医生们心急如焚，想要拿到应得的物资为什么就那么难呢？红十字会工作效率的底下实在令人大跌眼镜。

　2 月 1 日下午，武汉国际博览中心被红十字会征用作为放置捐赠物资的临时仓库外，可见一群医生拿着介绍信在门外等待的身影。而跟这群医生形成鲜明对比的是一名男子开着车牌为鄂 A0260W 的公务车畅通无阻地前往仓库内领到一箱3M 口罩，当记者上前询问口罩时，该男子声称口罩是给领导配的，然后扬长而去。新闻一经发出引起了巨大的热议，人们被红十字会刺激多次的敏感神经再次爆发，这也更让人确信红十字会确实是跟官员有勾结。随后 2 月 2 日，武汉市政府办公厅针对此事进行了通报回应：此人参加应急物资管理会议时，到应急物资储存仓库管理人员处领取了口罩等防护用品。仓库管理人员对物资统一办理过登记、审批等手续。

　同样是在 2 月 1 日，央视记者带着摄影机和麦克风前往武汉红十字会物资发放处进行采访过程中，遭到了保安的制止，现场直播也被迫中止了。这也令当时收看直播的观众感到十分意外，本想通过这次央视记者的采访向红十字会讨要说法的，没想到连央视记者也进不去。

　作为指定的捐赠物资接收单位，湖北及武汉红十字会在处理大批量、大规模物资方面缺乏一定的经验，在仓储、运输、配送也缺乏相关的专业能力；此外，人手不足，导致红十字会仓库内堆满了大量等着救命的应急物资。

　 14 4.4 武汉红十字的补救措施 4 41 .4.1 道歉和辟谣

　一开始面对人们的质疑，武汉市红十字会和湖北省红十字会的应对措施分别是道歉和辟谣。例如：湖北红十字会公布了第一批抗疫捐赠物资的分配情况，网友们发现其口罩数额、口罩型号和落款日期有差错，于是该会在第二天发出道歉声明并改正了数据。再例如红会的工作人员填写账单时把“中国银行北京幸福支行”写成了“中国银行北京幸福之行”，被人质疑后先删博后致歉。

　 辟谣方面：1 月 30 日，一段穿着红十字服装的女子在镜头前声称武汉红十字会的物资需要通过医院的介绍信领取的视频在网络上流传，随后被官方辟谣这是谣言，但他们辟谣的手段只是发出相关的微博的截图，并在图上用红色大号字体打上“辟谣”二字。漏洞过多，也没有明确说明该女子的身份，该辟谣很难令人信服。网络上前前后后流传出“山东捐赠 350 吨蔬菜被红十字会低价卖出”、“红十字会对捐赠物资收取服务费，否则拒收”、“红十字会拦扣上海医疗队专用医疗物资”的消息，这些传言先后被官方证实是谣言。虽说这些消息经过辟谣后，可令人信服，但网友纷纷在评论区留言表示：红十字会的公信力为零，即使辟谣了也不好使。

　 疫情期间，网络上的消息鱼龙混杂，造谣也不需要成本。再加上人们急于疫情带来的消极影响，所有不利于克制疫情的消息最容易刺激公众的敏感神经，引起公愤，所以这些消息也肆意扩散，其中相当一部分直指红十字会工作能力不当。

　4 42 .4.2 上头派来的帮手

　九州通是一所负责医药物流的民营企业，在 1 月 29 日晚接收到防控指挥部的指令，前往武汉红十字会接管对捐赠物资的入库、分配等工作。第二天早上就到达国博展览中心开展工作，并花费了一天之内的时间搭建了现代物流系统，在1 月 31 日中午正式入驻。运用了物流的相关专业知识和丰富的经验展开了工作，对口罩、隔离服、护目镜等符合标准的专用医疗物资设立了应急专区，并对仓库中的各类其他医疗物资分门别类，分别分为：非药品区、个人捐赠区和定向捐赠区。每两个小时报告库存，按要求出库、选货。不仅仓库的物资显得整齐有秩序，物资的流转效率也大大提高了。

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　2 月 1 日，中国红十字会总派遣相关领导和工作组前往武汉开展监督指导工

　 15 作。随后在湖北省参加了红十字会干部大会，批评了其失职之处，并要求吸取经验教训，要求严厉整改到位。还有公众诟病其工作不够公开化、透明化的问题，工作组知道红十字会及时准确公开捐赠物资使用情况和具体去向。

　 同时，工作组从江苏、四川省红十字会共抽取了 11 名骨干分子前往湖北省、武汉市红十字会协助工作。

　3 4.4.3 相关领导被问责、免职

　2 月 1 日，网络上闹得沸沸扬扬的“开公车给领导拿口罩事件”，还有当天发生的红十字仓库保安拦阻央视记者一事，3 名红十字会相关领导被处分。同时逃脱不了干系的还有负责在国博仓库现场统筹调度物资的正副两位指挥长被诫勉谈话。

　4 44 .4.4 各司其职

　原本负责在现场进行统筹调度工作的单位是武汉市统计局。2 月 2 日开始，该工作由与物流息息相关的武汉市交通局和物流局来负责。同时，卫健委将拟定物资分配方案的时间缩短为两个小时以内。在各部门各司其职、协调分工下，效率得到了很大的提高。

　4 45 .4.5 实现高效电子化

　很多人以为捐赠的物资就像普通快递一样，先填个地址送往武汉市红十字会，物资到达后一批批按照所需往各地运输分配，最后到达目的地签收完成。但红十字会不是快递公司，作为一个中转站既不具备物流管理专业知识和经验。

　 志愿者们尝试了不多方法试图使其变得更“专业”。先是拍照录单，发现效果一般后尝试用“金数据平台”、这样的在线表单登记物资，有利于后台数据的整理统计，还有“云表”这样的系统进行扫码录单。虽然方法好用但并无法全面推广，有相当一部分人坚持手写录入，理由是觉得手写保险靠谱，更安心。

　 为了彻底解决这个问题，红十字会与九州通技术部门负责人沟通，希望可以在九州通的系统中开发运单信息查询功能，但开发功能不是件容易的事，该事只能暂时搁浅。直到 2 月 15 日，武汉市交通局邀请邮政管理部门解决此事，后者派遣了专业的物流企业—顺丰、EMS 等与红十字会合作，部分问题得到了解决。到2 月 25 日，终于全面实现了录入运单号查询功能。

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　 16 5 5 红十字会造成公众信任危机的原因

　“红会十几年没打仗了，一打仗有点乱。” 5 51 .1 不够专业

　疫情爆发得突然同时正值春季，武汉红十字会先是遇到人手不足的问题，该会拥有 12 名在职工作人员和 33 支志愿者队伍，前者依旧在岗，而志愿者队伍由于春节都放假回家了。人手不足可以通过招人来解决，于是红十字会公开招募了数百名志愿者一齐来协助工作。原工作人员还以为人招来了可以松一口气，但他们没想到就算招来那么多人也不能解决效率低的缺陷，还会引来“不够专业”、“吃白饭”等骂名。物资的收发需要用到仓储物流的专业知识，而招募来的志愿者们所从事的工作或所学的专业导致他们并无相关知识储备和工作经验。而且原本在职的工作人员也同样不具备，因为此前在红十字会业务工作人员的招聘专业要求是“策划、营销、中文、新闻”，平时的工作也不涉及物流方面，所以他们也无法指挥志愿者们如何处理不断从全国各地送来的物资。所有人只能“摸着石头过河”，干着最简单的工作——搬运物资和接电话。从人员的组成看来，其中大部分人确实是“临时工”，所以回过头来看工作人员把字打错、写错落款日期，备受网友指责不够专业，也是有迹可循了。志愿者们冒着风险无偿工作，即使他们每天除了睡觉吃饭就是在不停搬货，干着吃力不讨好的活，他们就像一个个蚂蚁设法搬动起捐赠物资这头大象。

　5 52 .2 设备不足落后

　工作需要有相关设备进行，但红十字会却缺乏电脑、打印机这些基础设备，有些志愿者只能从家里、学校把电脑、打印机搬到红十字会。

　 一开始志愿者们还会用手写方式录入物资单号、物资内容、捐赠方等信息，导致效率非常低下并且可能认不出别人的字迹。于是这就导致了把定向捐赠的口罩抄错其型号和数量，被认为是不符合标准的口罩，错误地分发给莆田系医院，再由医院分发给社区居民和各区指挥部。谁又能想到原来饱受争议的“区别对待”其实就是场写错字的乌龙。

　后来志愿者想出了利用手机的文字识别软件扫描识别物资单号，再录入电脑

　 17 的 Excel 表格中，但由于物资数量众多，一个个拍照再录入并没有比手写好多少，效率依旧低。

　 红十字会问责风波爆发以来，机构的公信力降到非常低。捐赠者们对自己捐赠物资的去向感到忧虑，或是担心红十字会“中饱私囊”；或是担心物资被堆积；或是担心定向捐赠的物资被送去别的地方等。纷纷拨打电话询问物资的去向，这下本就忙到脚不着地的志愿者们更是忙上添乱。堆积如鸿毛的物资中寻找一件指定的物资，浪费时间也浪费精力。而当志愿者说不出物资的去向时，又一起问责风波爆发。人们希望物资信息可以像普通快递那样随时可查询其去向，也让人们有个放心，可惜红十字会还做不到。

　5 53 .3 太多“中间商”

　造成效率低下的一个重要原因是太多中间渠道了，例如物资到达医院需要经历这些过程：首先要向指挥部申请，把物资送往红十字会登记入库，卫健委拟定分配方案，市指挥部审核备案，质监部门检查验货，最后由红十字会组织派人运送到医院。把所有流程完完全全走一遍，可见会浪费多少宝贵的事件，而且就算有其他部门效率高，而有一个部门效率低的话，同样是物资迟迟无法出库的原因。

　总结与思考 或许相当多的人没有意识到当时扣在红十字会的帽子大部分都不是他们的错。一开始红十字会只是个无经验的中转站，后来则变成了大名鼎鼎的背锅侠。首先需要探讨红十字会的工作到底是什么？是不是就是人们以为的捐赠物资由红十字会接收后直接分配送往医院和其他地方，是否真的想象中那么简单？一昧责怪红十字会到底有无道理？需要了解的是从头到尾红十字会的工作都没变过——接听来自全国各地的咨询电话，例如有意向捐赠者们询问相关的捐赠手续，受赠方询问物资的去向和到达的时间等等；接收来自全国各地的捐赠善款和物资；给捐赠企业或个人开具证明，纳税人通过慈善机构捐赠善款或物资可以抵税；在封城期间，为从外地来的运送物资的车辆开具通行证。羊毛出在羊身上，要想知道问题出在哪里才知道如何去解决。接下来把上面所提到的“工作失误”逐一讨论，红十字会究竟该怎么改？ 首先是“工作效率低下”的问题。一开始人们得知所有捐赠物资都只通过红十字会这个渠道，就不停责问红十字会为什么还不进行分配、配送。而红十字会

　 18 就像吃了黄连的哑巴——有苦说不出，在探讨红十字会效率低下的时候有一个重要原因中提到：太多“中间商”，红十字会要把捐赠物资从接收到出库要经历很多过程——卫健委拟定分配方案、市指挥部审核备案、质监部门检查验货，最后才是红十字会负责运送到指定地点。而且后来把专业的医药物流企业送去协助红十字会的工作，也是要有指挥部发出物资调令，九州通的工作人员才能按照规程分拣出库。所以说，物资什么时候可以出库，并不是红十字会说了算。

　然后是网络上闹得沸沸扬扬的“红十字会针对协和”和“医生等一个小时没拿到口罩，开公车给领导拿口罩一进去仓库就拿了一箱”的事件，说到底是分配问题。其实这个问...

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