【上海移动投诉处理平台自主软件交流x】移动私自开通业务赔偿

上海移动投诉管理平台软件

背景

上海市移动公司每年的投诉量为（2万次/月），投诉量一直高居不下，投诉处理实际解决率不高。多次尝试了各种处理办法仍然无法改善。

原因分析

网络质量角度分析投诉量

上海市共计6340平方公里，2G站点共计1.3万个，3G站点共计9000个，4G站点共计2.4万个。4G网络平均3.78站点/公里，网络质量KPI指标也无明显短板。但全市投诉量大，且因覆盖导致的投诉占全部投诉的40%，分析主要原因还是由于上海无线环境复杂导致，全市深度覆盖率不足。

投诉环节分析

组织结构

处理流程

客服10086收到客户投诉获取基本信息->录入到10086投诉平台->平台自动派单到网优中心的维护部->维护部管理人员人工分派代维公司人员-代维人员回电用户并到达现场处理->处理后回复维护部管理人员->维护部管理人员录入10086投诉平台的对应投诉单->闭环

通过交流分析，10086投诉平台与维护部人员并不存在问题。而上海移动的代维人员水平良莠不齐，整体员工的自觉性、职业素养不高，以上导致了投诉问题的处理不及时，不到现场的虚假处理回复，代维公司自身管理层因成本原因，也对此类虚假处理问题报以默许纵容的态度 。造成了多种困难：

过程管理难：正常流程：派遣投诉单→现场接单→电话回访→到现场/不到现场→反馈。管理者仅看到派遣10单→接收反馈，对于中间过程无法监控。

人员管理难：人员工作量无法考核。

效率管理难：1、人工派单，存在时延。2、测试过程复杂。3、人工填写效率低，存在虚假信息和错误信息。

投诉单下发到代维人员手中后，代维人员往往因种种原因不到现场测试分析，通过QQ、邮件等形式回复，数据采用以往数据或假数据来证明已完成投诉处理。上海移动管理人员无抓手判断代维人员是否真正到达现场处理，其它传统解决办法，如：加强反馈信息填写，经纬度等地理信息，但代维人员仍可通过百度地图等工具作弊。

所以导致了用户问题没有被真正解决，发生反复投诉，造成投诉解决率不高，以及投诉量的上升。

问题解决方法

通过以上分析，确定投诉解决率问题是问题的核心焦点。如何解决该问题，首先定位此问题性质为管理流程手段缺失的问题。因为，虽然代维人员素质问题是真正核心问题，但自从施行代维招投标以来，代维公司往往以低价做为中标的主要手段，低价中标后导致了人员成本的必然降低，从而带来了人员素质的降低，该问题短期不可避免。解决问题需从管理手段缺失来解决。

通过反复研讨交流，我司与上海移动共同开发了一款包含前后台两部分的软件，用以实现对代维人员的创新管理。

整体思想：

投诉管理前台软件：

前台软件主要面向一线处理人员，侧重于保证信息真实可靠和效率提升，操作简单易于上手。具备以下主要功能特点：

1、降低人员成本：减少派单人员数量。

2、缩减派单时延：免除人工派单时延，平台自动下发至一线人员。

3、一键测试：简化测试设置环节，傻瓜式设置，后台自动分析。降低人员要求使用门槛。

4、一键上传：现场测试反馈信息自动生成，无须人工填写。提高效率并避免信息错误。

投诉管理后台软件：

后台软件主要面向统计管理人员，为管理者提供抓手，便于对现场进行监控以及制定相应管理策略。具备以下主要功能特点：

?1、完成对现场人员投诉处理过程监控。

2、可统计出现场处理人员真实到位率、真实率、及时率。

3、掌握整体投诉处理时长，了解人员工作效率。

4、掌握人员实际工作量。

软件目标

过程管理保证工作真实性

效率管理保证工作有效性

人员管理工作安排合理化

详细功能介绍

后台软件界面

前台软件界面

软件效果

过程管理方面通过软件约束实现了投诉处理的真实率，目前试点期间可以达到100%的处理真实率。

平台搭建成功后，大幅减少了人工录入成本，且录入错误率几乎降低到零。原来3个移动管理人员实际减少到1个管理人员且只需监控平台的进展，对统计数据分析。效能得到了有效提升。

代维人员的投诉处理时长、接单时延、接单数量等实现了有效分析统计，对人员管理提供了根据。

总结

基础

上海项目在上海移动主要从事三方优化项目，共同发展了11年。多年的合作建立了互信基础。

痛点

痛点源于日常矛盾或源于对工作的思考，该问题一直困扰上海移动，受限于现有条件无法解决，痛点明显。

想法

不自我设限，肯打破传统才能形成有效解决问题的办法。

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