客户抱怨与退货管理工作执行标准

第一条 制定目的

为建立一个适当的质量抱怨处理程序，_____使顾客抱怨与退货的处理能迅速、确实、有系统的执行，从而使质量异常问题得到正确有效的改进，特制定此执行标准。

第二条 适用范围

本公司交付的产品发生质量特性要求不符合顾客之期望而引起的抱怨和退货情况均适用本标准。

第三条 管理部门及其职责

1．各部门

任何部门收到顾客抱怨，均要知会到物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）_____和质量部。

2．质量部门

（1）负责顾客抱怨和退货的联络处理，__________不符合报告的发行。

（2）负责指导顾客按指定的方式退回不良品或就地报废。

（3）负责安排跟进退货，换货或补货。

（4）召集并主导相关人员进行原因分析，完成纠正与预防行动要求书分析过程。

（5）负责参与并跟进退货授权书的审批。

（6）退货品的标识和处理跟进。

3．总经理

对质量部认可的质量不符合报告进行最终批准。

4．生产等相关部门

负责协助质量部门对问题原因进行调查及执行纠正_____预防措施。

5．仓库

负责退货品与质量不符合报告符合性确认后的产品接收，并将退货品放置于质量部隔离区域，同时知会信息给质量部门和物料部（采购，计划，物流，仓库，客服）部门。

第四条 顾客抱怨处理

一、顾客抱怨定义

客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出的退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

二、顾客抱怨的情形

客户抱怨发生情形主要有下列几种：

（1）产品品质有瑕疵。

（2）产品于运送过程中发生损坏。

（3）包装不良或因此导致损坏。

（4）品质、规格、数量与订单不符。

（5）其他品质问题或违反合约规定的状况。

三、顾客抱怨的处理

1．信息处理

当公司任何部门收到顾客所发出投诉时，应向顾客了解投诉货品的相关资料，内容包括顾客订单、出货数量、出货日期、_____不良数量、抱怨原因等资料，经确认后，视顾客的要求及投诉状况由_____部门登记在案，然后将抱怨信息转移给质量部调查顾客投诉产生原因_____。

2． 责任判定

（1）质量部根据顾客投诉资料，将和相关部门一起确认是否接受该抱怨，如果确认不是本公司的原因，将由顾客服务部通知顾客拒收这个抱怨。

（2）当质量部门和其他部门一起确认是本公司产品的责任，将提供初步的回复给顾客，为使原因分析更为具体，必要时向顾客取得不良样品或不良图片。

（3）质量部将新的顾客投诉信息录入，若分析结果最终显示不良属于顾客造成，本公司则通知顾客并协助其解决及改进。

3． 原因分析和报告提交

对于判定为本公司责任的客诉，质量部将汇集责任部门如：物料采购、生产（含生产技术）等进行产品不良的原因分析，制定解决异常问题的暂时对策和防止再发生的永久对策，经整理后填写在______报告上，报告经_____核准，经核准后则通过部门或直接回复给顾客。

不良原因的分析，必要时需要得到制造部和产品工程部的支持和批准。

4． 措施的执行和效果的确认

（1）质量警报：对顾客投诉的情况，质量部在必要时将发行质量警报，作为暂时对策通知现场人员该不良信息。

（2）暂在制品和库存品确认：当收到顾客抱怨时，应针对顾客质量问题，对公司内之库存品及在制品进行复检，包括类似的产品，确保合格后方可出货及继续生产。

（3）质量部及时确认对策实施情况，如果有必要，责任单位和质量部应根据对策实施情况及时再制定预防措施，并记录在报告中，同时进行相关的培训或将经验教训在公司内分享。

（4）对策实施确认完后，质量部应及时验证实施的效果，在纠正措施完成情况不理想或未达到效果时，及时增加或更新纠正措施计划。

（5）纠正预防措施经确认有效后，对该产品及其它相类似的产品横向展开，并实施标准化，以杜绝相同异常所造成的不良外流。

5． 处理的时效性

（1）问题识别及行动计划确定：_____小时

（2）确定围堵对策及初步回复：__________小时

（3）针对根本原因的改正行动计划：__________天

（4）如问题与供货商有关，相关报告须在_____小时内传送至供货商并依时间表完成。

（5）顾客有要求时，处理时限按顾客要求执行，如因调查及分析原因而导致回复时间延误的，必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

第五条 顾客退货处理

1．确认货物

（1）仓库接受到退货品，找到相对应的质量不符合报告。

（2）根据质量不符合报告确认退货品的料号、数量等信息的一致性，符合后在对方送货单上签。

（3）对于没有登记在质量不符合报告里的退货品需要和质量部确认，或工厂总经理，以初步确定是接收送交的退货品还是拒绝。

2．验收货物

确定接收退货后，立即验收数量并将实际的数量记录，将退货品放置在质量隔离区，并根据对应的质量不符合报告填写好《______》。

3．货物的处理

（1）当质量部确认退回产品无法返修或返工时，_____通知仓库按对产品实施报废处理。

（2）当质量部确认可以分选或返工时，返工或分选后的产品，质量部将根据控制计划实施检查。

（3）对于质量部确认后的返工品或分选品，不良品入不合格品仓，合格品入合格品仓库。

第六条 附则

本规定经_____核准后实施，增设修订亦同。

本规定最终解释权归_____。

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