餐厅楼面组织管理x_

《餐厅

楼面管理》

第一章

餐厅营运管理概述

二、 营运的定义

营运即 的意思。

三、 营运部门的职责

1营运部的定位

营运部作为一个 职能部门，对公司经营管理的 进行计划、执行和控制。

2、 营运部的职责：

营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等 流程和 执行

具体的 、 和 职能。

在操作过程中，应做到 、 、 。

3、 营运部行使职权的工作步骤：

TOC \o "1-5" \h \z （1） 、提出 。

（2） 、制订实现目标的具体 和 。

（3） 、明确实现分目标的实施计划。

（4 ）、实施 。

（5）、 监督。

（6 ）、 。

4、 营运部职能权限（略）

5、 营运经理”与“首席营运官”

营运经理 Operati on Man ager.

首席营运官一一Chief Operation Officer （缩写COO ），现代公司管理制度中的首席 营运总监。

四、餐厅营运管理体系

广义的餐厅营运管理体系，包含餐厅经营管理的各个方面。

包括：市场调研、菜单筹划、设备设施规划、原料采供、产品生产、服务销售、成 本核算、评估与反馈、调整计划。

狭义的餐厅营运管理体系，主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。

包括：楼面组织与人员管理、楼面营运标准制定与管理、楼面物品管理、楼面环境

与卫生管理、楼面计划管理、营业现场督导管理、会议主持与管理技巧、餐厅营业分析、 营业推广与营销活动、餐厅开业筹备策划与运作、员工培训及管理、客户管理。

需协调的方面：收银、设备维修、物品申购、出品反馈、人力资源。

第二章 餐厅组织管理

一、餐饮业的构成

餐饮业是指以从事 和 经营活动为主的行业，主要包括以

下三大类：

1、 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统。

2、 独立经营的餐饮服务机构

3、 企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。

餐厅是通过出售 、 和 来满足顾客饮食需求的

二、餐厅的分类

1、按菜式的 分类

（1） 专门经营某一类菜肴的餐厅：、

（2） 突出某一地方饮食特色的餐厅：

（3） 突出某一民族或国家风味的餐厅：

2、按 方式分类

（1） 餐桌服务式；

（2） 自助餐厅：

（3） 柜台服务式餐厅:

（4） 外带服务式餐厅:

3、 按服务的对象

（1） 商业型餐厅

（2） 企、事业单位餐厅

4、 按经营的 形式分类

（1）独立经营的餐厅（单店）

依附经营的餐厅

连锁经营的餐厅：直营连锁、特许连锁

5、按档次 分类

6按规模 分类

7、按 、 分类

茶餐厅、中西餐厅、休闲餐厅、生态餐厅、时尚餐厅、概念餐厅

餐厅的种类例举:

1、中餐厅 2 、西餐厅 3 、宴会厅4

1、中餐厅 2 、西餐厅 3 、宴会厅

4 、风味餐厅 5 、自助餐厅

6、小吃餐厅 7 、主题餐厅8、咖啡厅 9

、综合酒楼

10、快餐厅 11 、冷饮店 12、酒吧

13

、演艺娱乐餐厅

三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书

1、组织结构图

与 原贝叽一个 原贝U、无 无 原贝U。

2、部门设置与职能描述

部门

工作任务

管理岗位及名称

员工岗位及名称

备注

营业部

服务部

传菜部

管事部

管理人员

3、岗位设置与职能描述

四、职务说明书、工作流程

（一） 职务说明书的内容及格式要求

（二） 餐厅大堂经理的职位描述

（三）、大堂经理岗位工作说明书

职位：大堂经理 部门：

上级：餐饮部经理 范围：

下级：中餐厅领班及全体员工 联系：

岗位提要：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客 源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。

职责：

了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

参与制定中餐服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准和实施。

负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。

与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究 制定菜单时作为参考。

在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处 理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。

检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。

督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

& 建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品。

签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。

督导下属保持始终如一的餐厅卫生水准。

负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。

出席餐饮部召开的会议，主持中餐厅内部会议。

督促员工遵守饭店的各项规章制度。

完成餐饮部经理布置的其他各项工作。

任职条件：

热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。

通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。

具有熟练的服务技能，能用一门外语熟练地进行对客服务。

旅游中专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作 2年以上的工作经历。

身体健康，精力充沛，仪表端庄。

权力：

有调配所属员工工作及休假的权力。

对所辖范围员工，有决定奖惩、提仪晋升或调换工作岗位的权力。

有签署领料单和审批员工病事假的权力。

（四）餐厅大堂经理工作流程

1、 餐前工作

9： 30 上岗。巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。

迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层） 、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理

的顺序巡查。

9： 45 批阅店堂工作日志

查看意见卡

对主管的请示作批示

批阅其他文件

向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务

布置有关工作

10： 20抽查餐前准备工作

检查预定的落实

VIP 客人的餐前准备检查

10： 30 进工作餐

阅读沽清单，了解厨房的供应情况

准备例会内容

整理仪容仪表

11: 00主持例会或听例会

巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

2、 午市

11： 30门口迎接客人，协助迎宾员带位

餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）

人员调配

问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈

为重要客人服务

处理投诉，解决问题

关照等位的客人

部门关系协调

审阅客帐单（折让单、挂帐单）并签名

接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人

巡查收市的各项工作

与厨师长沟通

午市后出席或组织会议

根据需要分析点菜单

根据需要培训有关员工

与下属员工沟通

其他事务

3、 晚市

16： 30 进工作餐

阅读沽清单，了解厨房供应情况

了解预定情况

准备例会内容

17： 00主持例会或听例会

巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位

17： 30餐中工作（与午市餐中工作相同）

4、 收市

出席有关会议

查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载

查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见 领班、组长的日工作评估

填写有关管理工作表格

填写客史档案（可由迎宾员做）

当日工作总结

明日工作安排

离店前将所有区域巡查一遍

5、 周期性工作

周* 主持店堂管理人员（领班、组长等）工作例会

周* 参加总经理主持的分店工作例会（前后堂协调会）

周* 大卫生

周* 前厅设备检查、消防安全检查

周* 督导各区域组长召集区域会议

每月**号 上报员工出勤情况

评估员工月工作表现，并上报结果 举办优秀组、优秀员工等先进的评选活动 上报员工奖励、扣款事项及名单 组织部门员工文娱活动

主持部门员工民主生活会

督导餐具、费用盘点，作好分析统计工作

参加服务管理工作研讨会

制定员工排班、排休表

总结当月工作，制定下月工作计划报分店经理

全月中 督导周期卫生执行情况

参加店堂值班

收集编写服务及管理案例

其它 员工培训

行业考察

促销活动

酒店活动

事故处理

文案工作

理论学习

上级交办的其它工作任务

课堂练习与作业：

1、 职务说明书

2、 岗位工作流程

五、餐厅人员配置

课堂作业：请各分店填写下表:

餐厅 营业面积

餐位数

员工数

平均 上座率

平均 月营业额

评价

宝丰路店

彭刘杨店

洪山店

东西湖店

提问：如何提高酒店人员效率?

1、餐厅生产力标准核定

按 核定、按 核定。

（1） 卫生工作方面

做一间包房卫生需要多长时间？

做完大厅某区域的地面卫生需要多长时间？

（2） 服务流程方面

点不同人数的菜需要多长时间？

收一张4人台需要多长时间？

（3） 岗位工作方面

完成计划时间段某一岗位工作需要多长时间?

完成某一工作系列需要多少人员？

（4） 其它方面

案例：岗位工作实效分析法。

岗位工作分析

职位：值台员 员工姓名：王小明 餐别： 午餐

月 日

星期

月 日

星期

月 日

星期

月 日

星期

月 日

星期

客人数

工 时

客人/工时

测评

综合评语:

2酒店人员配置标准

（1） 定员法

（2） 定员法

（3） 定员法

（4） 定员法

（5） 其它

3、餐厅楼面部门设置与各岗位人员配置

（1） 部门设置

（2） 人员配置

总人员配置、一线人员配置、管理人员配置、人员技术结构比例。

案例：某酒店值台员配置标准

上座率

基本人数

例休人数

机动人数

合 计

96 ?110%

餐位数十12

基数X员工月休息天数十

员工月工作日

基数X 5%

基数+例休人数+机动人数

75 ?89%

餐位数十15

74%^ 下

餐位数十18

（3）人员配置一览表

项目内容

计划配置

比例

配置标准说明

备注

酒店员工总数

1、前厅

2、后厨

3、行政

前厅员工人数

1、一线员工

（1）迎宾

（2）值台

（3）点菜

（4）传菜

（5）预定

（6）收银

（7）吧台

（8） PA

（9）保安

2、管理人员

（1）经理

（2）副理

（3）主管

（4）领班

（4）人员配置对照表

项目内容

计划配置

比例

实际配置

比例

差异说明

酒店员工总数

1、前厅

2、后厨

3、行政

前厅员工人数

1、一线员工

（1）迎宾

（2）值台

（3）点菜

（4）传菜

（5）预定

（6）收银

（7）吧台

（8） PA

（9）保安

2、管理人员

（1）经理

（2）副理

（3）主管

（4）领班

六、楼面人员排班管理

1、分析营业数据

（1） 分析营业时间与客流量的关系

一日营业中不同时段的客流量分布规律。

　一周营业中不同星期的客流量分布规律。

　一年中不同月份的客流量分布规律。

（2） 营业额

（3） 日均翻台率和上座率

2、岗位工作分析

（1） 前厅有哪些岗位？

（2） 各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？

（3） 做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作?

（4） 这些岗位对人员的能力和技术要求如何？

（5） 分班时不同班次的工作界定，如何交接？

3、人员分析

员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配?

4、 要素整合

（1） 划分。

（2） 合并。

（3） 交叉。

（4） 机动。

5、 考虑其它因素

（1） :

（2） :

6排班工作表格

（1）营业时间段与人员到岗数量

营业时间段

时段特征

平均 客流量

服务员人数

管理 人员

迎宾

值台

传菜

PA

小计

11 ： 00以前

11： 00—12： 00

12： 00—13： 30

13： 30—14： 30

14： 30—17： 00

17： 00—18： 00

18： 00—19： 00

19： 00—20： 00

20： 00—21: 00

21 : 00以后

(2)岗位班次时间分析表

岗位

班

次

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

收

市

工

时

工作

餐时

实 际 工 时

迎宾

A

传菜

B

值台

C

保洁

A

清洗

C

岗位排班计划

班次

A

B

C

合计

备注

迎宾

传菜

保洁

清洗

值台员的工作班次交接界定：(A B C不同班次)

班 时间段

时间

工作内容

工作要求

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