帮家具公司制定一个完善规章制度

　帮家具公司制定一个完善的规章制度 2010-6-30 13:15:54 来源 ：

　【我爱家具网】一 一个好的家具公司，在导购销售方面就要有一套齐备并完善的规章制度， 对导购员、基层管 理人员都要有一个责任的明文规， 对于任何工作人员的仪表也都要有相应的要求， 不是杂乱 而无章的。

　第一节导购人员行为模式 一、基本工作守则 广东圣吉家具专卖门店（以下简称：商场）的所有营业导购人员均须以遵守本商场之 《员 工守则》作为进场工作的前提。

　1 1、任何一名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之《员工守则》； 2 2、在《员工守则》中，务必遵循以下事项：

　1 1、 ）接受商场培训，了解商场的须知事项； 2 2、 ）统一的经营服务理念； 3 3、 ）应有的基本能力； 4 4、 ）基本的礼节和行为准则。

　3 3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处罚和有关管理有所差别之外，亦 要求以商场之《员工守则》为基本的制度蓝本。

　二、基本工作职责 营业导购人员处在终端一线，负责产品销售、 品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产 品与服务的交易。

　1 1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能， 介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象， 协助顾客选 购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、 在不超越自己的职责范围内才下订单。

　2 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、 P POP 的展示陈列和清洁工作，在总体布局上 确保展示环境的完善性， 在细节上， 确保物品陈列的准确性。

　从总体抑或细节上， 维护门店 的同意风格和形象。

　3 3、 掌握货源、促动物流 随时弄清楚商场的物流状况， 掌握卖场货品的日常库存和订货情况， 积极配合门店主管 和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

　4 4、 客户管理、售后报务 • 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作， 第二时间妥善处理客户投诉。

　• 建立客户资料， 了解和观察消费都消费动向和购买习惯， 将重要心得向专管汇报。

　• 在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

　三、礼仪行为规范 （一）形象规范 1 、衣着：

　营业导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特 色。它是直观的态势语， 直接影响服务人员的外在形象及精神状态， 也能反映企业的精神面 貌。在一定程度上会影响到顾客的购买欲。因此， 服务人员衣着、 服饰要突出个性与共性的 和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

　2 2、仪容：

　营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、 不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌 清洁、体味清新。

　3 3、姿态 1 1）标准站姿：

　站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。男 子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“ J J”形，重心侧后。

　（2 2）标准坐姿：

　入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。

　头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

　（3 3）标准走姿：

　走动时应做到走履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然， 双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

　（ 4 4）

　目光：

　眼睛是心灵的窗口， 目光是一种交流语言。

　导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。

　注 视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼睛的亲切与庄重。

　（ 5 5）

　微笑：

　微笑是服务最基本的要求， 真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。

　发自内心 的微笑是任何人都不会拒绝的。

　（ 6 6）

　错误姿态：

　① 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

　② 与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

　③ 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

　④ 接名片只用一只手 , 并任意摇晃或随处乱放。

　⑤ 上楼时抡在客人前面或掉在客人后面。

　正确姿势应是扶手的一边让客人走， 下楼时可 走在前面。

　⑥ 引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持 130。的角度， 走在斜前方一至二步）

　⑦ 上茶时姿势太低翘走屁股，从领脖处露出内衣。

　（二）礼仪规范 1 1、规范用语：

　• 称呼：您、先生、小姐等； • 您好，欢迎光临，请随便看看； • 您需要什么？我能否帮助您？ • 您看这款是否喜欢？ • 您是否可以考虑这样搭配？ • 您还需要其他东西吗？ • 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我 马上通知您。

　• 清您稍等，我马上来。

　• 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让你久等了，请原谅）

　• 如有问题，请随时与我们联系。

　• 再见，请慢走，欢迎再次光临！

　2 2、一般礼节：

　• 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而望着第二位客人。

　• 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

　• 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。

　• 顾客离开商场应送至门外。

　3 3、电话礼节 1 1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以 2 2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

　3 3）电话接通后，首先道“您好”，自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的 人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再 打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

　4 4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

　5 5）话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。、 ——接电话的过程中，仔细聆吸对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。

　——接吸电话完毕， 应让对方主动结束谈话， 向对方道再见， 然后轻轻将话筒放下，不 可“啪”的一声重重挂掉。

　——电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人 不在告诉对方表示歉意， 询问对方是否可以转告， 如可转告， 要认真记录下不，然后复述一 遍以免有错。

　——对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。

　4 4、上门服务礼节：

　• 选择适当时间。上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时 间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。

　• 尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因， 如带送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

　• 务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼，处理问题要实事求是，当换的 换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，要有明确的答复。

　• 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走 立即带走并搞好卫生。

　需要换或修理的产品， 要说明更换或修理所需时间和送还时间， 简述 其原因，并向顾客说抱歉。

　第二节 导购人员知识储备 优秀的导购人员需要一门丰富的专业知识 1 1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产 企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。

　2 2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解， 并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

　3 3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

　4 4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社 会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作会面了解。

　一、业务背景知识

　导购人员应追求专业化和职业化， 在工作与学习中要学会积累专业知识和业务技能， 成足够的知识储备。

　1 1、行业知识 家具行业、家具市场、广泛的家居市场、家具产品及其用材、产品特点、品牌风格、销 售服务手段、竞争状况。

　2 2、公司知识 商场和供应商公司的发展背景、经营理念、管理政策、服务方式、品牌文化形象。

　3 3、产品知识 家具的品类知识，供应商的产品定位、价格定位、设计理念与风格、特色、功能、特点 与材、生产、包装、运输、交货等综合概况。

　4 4、销售知识 消费者心理与购买行为、导购技巧、客户投诉处理技巧、促销知识、售后服务知识。

　二、购买与消费知识 （一）消费动机 消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费者动机。

　1 1、诱导消费动机 设置更多的诱导因素 （如购物环境， 卖场气氛等）激发足以引走消费行为的动机， 促成 消费者消费。

　2 2、消费者动机既感性，又理性 消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。

　A A 情感型：

　带有情感偏好，消费具有感性与直觉的一面。

　B B 理智型：

　较为理性注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更加关心。

　C C 成熟型：

　基于感情与理智的经验， 对特定的商品或品牌生产特殊信任和偏好。

　一般是由名牌、 老 店以及服务周到，品种齐全，地点适中等因素引起。具体分求实，求廉，求名，求新，求美 心理动机。

　3 3、消费动机的影响因素 消费动机的影响因素复杂多样， 购买决策过程具有可诱导性， 可改变性，通过诱惑，需 要是可以创造的。

　•社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。

　•亚文化：民族、宗教、种族、地域。

　•社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。

　•相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。

　•家庭：家庭成员是影响力最大的要素。

　•角色地位：不同的年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。

　（二）消费心理与消费决策 消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功用联想、欲想 拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。

　消费心理阶段 消费心理特 征 1 、店貌印象 消费者通过对商场的门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营 业员仪表等情况，获得对商场的第一印象。

　2 、目标商品初步感受店貌后，消费者根据购 买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。

　3 、观察咨询 发现商品目标后，消费者持续注意目标商品， 独立地细致地观察、 了解或咨询其外观、 质量 等细节。

　4 、商品印象 经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商 品给消费者留下了好的印象， 此时消费都会产生喜悦的情绪。

　5 、功能联想 获得商品的印 象后，消费者往往要修正或充实这种印象， 通过联想等思维活动， 进一步认识商品的物理性 能和心理性能，叨唠商品的实用性，欣赏价值和社会价值等等。

　6 、欲想拥有通过诱导和 消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。

　7 、思索评价 消费者产生购买欲后， 运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行 鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力， 权衡购买该商品的各种因素， 由此做出购买的决 定。

　8 、采取行动 消费者进行最终的购买决策。

　9 、购后体验 消费者购物后对商品质量、 在柜台服务、商品印象等进行回想、判断和感觉。

　（三）购买观察：导购人员对顾客进店 的“三相”

　行家传统有“进门三相”的说法，就是从顾客外表神态进行三方面的观察。

　一“相”顾客来意，根据不同来意，用不同方法接待。

　二“相”顾客身份和爱发，因人制宜地接待和介绍产品。

　三“相”顾客言谈举止，了解其心理，当好购物导引和参谋。

　（四）促成销售的要领：吸引一诱导一激发一促成一询问一缔结 •吸引：

　吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、 问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成 功的重要因素，宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效言方法。

　•诱导：

　最好的诱导让准顾客“看”一一直观地演示，权威的评价，如报道，名人选用，组织推 荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。

　•激发: 将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。

　但激发购买的关键在于顾客个性心理、 顺应 他的抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观， 祝贺他的选择了优秀的商品。

　激发时多用肯定 性语言。

　•促成：

　购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜一一易变； 强调顾客对您介绍商品的 认同一致必要时作适当让步，不能流露成交时的过分的欣喜。

　•询问：

　确切把握顾客的关键心理。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，着重介绍售后服务及其 相关承诺。

　三、顾客服务知识 之一服务的特性 ♦无形的

　♦人为的 ♦可变的 ♦易逝的（无法储存的）

　之二用服务贯穿于行的销的六大关键原则 ♦深切关怀：倾听 回应 关切一一我是否能像关切自己那样对待我的客户？ ♦积极传播：以传播信息取代产品推销一一我到底要向客户传播哪些信息才是充分的？ ♦真实表达：用行动与客户实现充分沟通一一我真的把事情做深做细了吗？ ♦贴心照顾：协助客户规划和实现他的利益一一我怎样像朋友那样在协助他做好生意？ ♦专业顾问：为全程问题提供解决之道一一我要为他提供哪些应有的支持? ♦分享价值：将客户当作资产纳入品牌的怀抱一一怎样将客户与品牌紧密地结合起来? 之三服务的理念、策略和修养 ♦行销服务的理念：关键是态度——顾客对我们意味着什么 ♦行销服务的修养：

　关键要学会忘却自我——放下自我和产品，以 “无所求” 的姿态面 对顾客 ♦行销服务的策略：关键要懂得“我要”和“我不要”——什么是顾客想要的 之四 家具导购服务知识 在高度竞争的环境里， 销售与服务是一体的两面， 没有服务就没有销售， 二者缺一不可。

　销售服务基本上包括三类：“售前准备”、“售中服务”、“售...

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