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急诊科被多次投诉后的工作体会

急诊科是医院的窗口，是抢救急、危、重病人的前沿阵地。大多 数急诊病人病情急、重，易出现心理障碍。家属及病人往往对急诊科 的医疗、护理服期望很高，且医护人员与病人大多为第一次接触，时间 相对短暂，医护人员由于工作繁忙紧张，容易产生急躁情绪，故易产生 各种矛盾而遭到病人投诉。为提高急诊科的医疗质量和服务水平，现 将我科近期发生的投诉病例进行回顾性分析，以查找原因、吸取教训, 找出对策,改进工作。其中投诉“120”不出诊的有两起，一起院前急 救处理不得当，一起“ 120”出车慢等。从我科这几起投诉分析，我 总结了有如下原因：

1、 来我院就诊的患者情况比较复杂，而科室人员年龄都偏年轻， 处理上经验不足。

2、 科室医护人员对急诊120制度认识不足、不重视。

3、 部分医生工作积极性不足，有怠慢病人的情绪，是导致出现

医患关系紧张的前提。

4、 护理人员工作压力大，一个人常常负责几件事情，超负荷工 作量是出现医患关系紧张的隐患。

5、 部分病人有故意闹事的情绪，阻碍科室的正常运作，妨碍我 们医护人员正常的工作秩序，而医院的保卫人员处理不得当。

6、 出现问题后与患者的沟通不足，没有第三方介入去很好的处 理，导致问题盲目扩大化或激化矛盾。

7、在面对医患紧张时，我们部分医护人员心态失衡，判断立场 不清，常常出现自己人相互推脱责任或诋毁对方。

　而让患者心中起疑， 是医患关系紧张的催化剂。上述六点是我在急诊科工作多年心中的体 会，也是在这几次投诉事情上再次清醒的认识这个问题。

针对目前急诊科护士心理压力大、护理被动服务、护患沟通不够、 护理模式的转变等护理现状，急诊科应采取多种措施积极应对。

　总结 了如下几条：

1、 积极减轻护士心理压力。通过组织学习理论知识和现实先进 事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心， 爱岗敬业， 使护士利用防御机制，改变认知评价，学会自我放松和自我调控。

2、 提高急诊科护士专业技能。通过组织情景模拟教学，制定急 危重病患者的常规抢救护理流程，加强低年资护士的急救理论学习和 技能培训，使他们能够熟练掌握常用急救药物和现代化仪器的使用， 急诊科护士的综合素质也得到提高。

3、 采用先进管理机制，更新护士的护理理念，坚决杜绝“急诊 不急”现象。组织全科人员进行医德规范学习，让每一名急诊护士知 道面对急危重患者，应救死扶伤，实行人道主义精神，把思想工作和 职业道德教育贯彻到业务中去。根据护理部在护理队伍中进行分配制 度、个人业绩考核制度和晋升制度的改革，急诊科充分体现“奖勤奖 优” “罚懒罚差”，利用激励机制进行管理工作，激发护士工作的积 极性，改善服务态度。

4、 加强护患沟通。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的基础， 融洽的护患关系能营造良好的氛围且平缓患者的情绪。急症护理应掌 握与患者和家属沟通的艺术和技巧，首先要理解患者看病的急切心

情，其次对其提出的问题要耐心、细心、认真地讲解，在进行各种治 疗护理过程中，通过沟通使得患者或家属明白接受治疗护理的名称、 目的、注意事项、畐M乍用等，从而使护患间相互配合、护理工作才能 顺利地进行。为加强护士与急诊病患的有效沟通， 急诊科还开展患者 评选“明星护士”活动。

5、 “服务剧本”使每名护士成为合格的“演员”。护士长根据

病人病情分级做出文字记录，进行总结后装订成册，分发到每个护理 人员手中，大家利用业余时间阅读，深刻体会、灵活运用到实际工作 中，使每位护士都扮演好自己的角色，成为优质服务的有心人。

6、 优质的护理服务离不开专业的人才和先进的管理。组织护师 及其以上职称的护理人员轮流讲课，通过制作幻灯片给年轻护士讲授 各专科病症及护理专科知识。护士长还经常组织全体护士进行病例考 察及分析讨论，总结出疾病由治疗到护理的难点、重点，使每位护士 得到知识的积累。随着新技术的不断准入，严格新型知识的摄取十分 必要。优质的服务依靠专业的人才，不断学习，才会不断进步。科室 的优质服务与管理者密不可分。一方面是与医生的融洽；另一方面是 对病患的护理技术操作与关爱服务。更新管理理念，在工作中制定并 不断更新护理服务理念，用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动 她们的敬业精神、争先意识，切实做到“急”字当头”规范护理管理, 将常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常法”运用到急 诊护理管理上来，改善护理质量，提高工作效率。

在科学技术发展的今天，护理学科和其他学科一样，不论是形式 或内容上都发生着深刻的变化。以前被认为是单纯的自然科学的护理 学，随着社会的发展，人文因素在护理中的作用和地位日益凸现。“以 疾病为X”的传统护理模式正逐步被“以病人为 X”的现代模式所取 代。今天人性

化的护理服务是社会前进发展的必然结果。如何做好人性化护理 服务，是护理人员必须考虑的问题。以下就本人在急诊科临床实践中 实行人性化护理的几点浅见总结如下。

1、 树立人性化服务理念树立理念是服务实施的关键。无论是传 统护理、责任制护理、整体护理、人性化护理等各种护理理念的演化， 其最终目的，无不是为了提高护理质量，达到最佳护理效果而产生的。

　人性化护理起源于整体护理，强调“以病人为X,从病人的利益出发， 在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完

善”。讲究给予服务对象以人文关怀和照顾。通过护理人员，热情、 关心、体贴的言行与病人进行开放式沟通， 使病人在心理精神上处于 满足而舒适的状态，而主动接受护理人员带有创造性的、 个性化的整 体的有效护理，从而达到最佳护理目的。

2、 换位思考，尊重第一实施人性化护理要学会换位，想病人所 想，急病人所急，时时想想“我能为病人做什么呢？”，这正是人性

化护理工作的重要思想内涵，我们的服务对象是一群特殊群体， 他们 除了具有正常人的需求外，心理还有着特殊的需求，处于一个焦虑、 紧张、恐惧、需要、被尊重、被关心、被同情、被支持的复杂心理状 况。了解病人的需求，以尊重为原则是开展人性化护理的前提。①我 们不妨将自己试着处于病人的境地， 看自己需要什么；②任何护理操 作都应得到病人的同意，而不是强加，这是护理事业本质的回归。缘 于职业道德的使命感，急诊护士应急病人之所急。用“一颗同情心和 一双愿意工作的手”为病人服务。有些急诊病人有如心脏骤停，各种 中毒，严重创伤等，情况紧急，不能提供详细病史，也不能按部就班 地进行检查，需立刻投入抢救，赢得了时间就是获得了生命，拖延时 间就可能致残或丧失生命，急诊护士必须突出一个“急”字，机敏镇 静地运用自己的经验，严密监护，细心观察病情变化，为医生诊断治 疗提供依据。急诊病人不少是突发病，缺乏思想准备，心理紧张、恐 惧，多数痛苦不堪，甚至濒临死亡，急诊护理人员面临这种病人，要 有救死扶伤的深厚同情心，体贴病人和家属的焦急痛苦心理，给病人 及家属以亲切的关怀和细心的照料。

　护理是共性的，然而落实到每一 个病人时，又具有个性。要做好人性化护理，要求在护理每一个病人 时，都要换位思考，了解其需求，尊重其意愿，有针对性地解除他们 心理上的障碍，使他们能在心理上、精神上处于满足而舒适的状态， 并主动配合护理工作。

3、主动服务人性化护理鼓励护理走出被动执行医嘱、被动等待 病人求助、一切以方便操作为前提的误区。急诊护理工作不仅有技术 性很强的治疗工作，而且有大量的服务性工作。如初诊患者来院就医， 由于不熟悉医院的环境和看病流程，往往需要护理人员耐心地做好就 诊导向服务工作；老年病人由于年老体弱加上疾病缠身， 往往行走不 便，需要护理人员搀扶及陪诊，耐心解答；对于抢救病人，护理人员 更应做到争分夺秒地救治，决不能慢条斯理或不紧不慢地执行医嘱， 更不能因怕担风险而利用任何借口推诿病人， 延误抢救时间；对于那 些心理上受到严重创伤的病人，护理人员更要耐心地做好心理安抚与 指导，劝慰病人，使之能积极地配合治疗，早日恢复健康。由此可见 急诊护理工作的好坏直接影响到病人疾病的转归及康复，也影响到千 家万户的悲欢离合和社会安定，护理人员良好、人性化护理服务理念 及职业道德素养比其他行业的职业道德更为人们所关注。

4、加强沟通，融洽护患关系人性化护理强调人文关怀服务。人 文关怀离不开关怀和双方的交流沟通。沟通能增进护患间的情感交 流，增进双方的信任感，能营造出护患间的和谐、友善的氛围。因此， 护理人员应把与患者的沟通作为重要的工作时常做。

　一个人的感情和 人性的释放，是需要听众的，护理人员不但是患者的忠实听众，而且 要学会引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐都释放出来。这不仅满足 了患者交流层次的心理需求，有利于患者的心境平和，早日康复，而 且有利于护患关系的融洽。甚至在关键时刻，能起到缓解医患矛盾， 医患纠纷的润滑剂、减压阀的作用。急诊护理人员每天遇到病人情况 各有不同，只有怀有崇高的道德情操，严谨的科学态度，就能以多种 多样的方式尽力为病人服务。护理人员的一言一行都会引起病人的心 理效应，影响到护患之间的交流、信任与合作，进而影响患者的诊治

与康复。良好的人性化护理工作可以促进良好的护患关系的建立， 使

患者处于最佳的心理状态去接受诊治和护理，有助于病人尽早康复。

　同时患者和家属还可以从护理人员的高尚护德、 精良的技术操作、优

质的服务中得到启迪，受到感染，产生感情上的共鸣，并通过他们传 递到家庭、单位和社会，以促进社会主义精神文明建设，因此每个护 理人员都应该学习和研究人性化护理，不断改进我们的工作。

201X年X月X日

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